Loi 25, LCAP, Loi 96: ce qu'il faut avoir en place avant votre premier envoi

Trois lois, trois questions

On les nomme souvent ensemble, ce qui n'aide personne. Chacune répond à une question différente.

• La Loi 25 demande: qu'est-ce que vous détenez sur cette personne, pourquoi, pendant combien de temps, et qui peut le voir.
• La Loi canadienne anti-pourriel, la LCAP, demande: aviez-vous le droit d'écrire à cette adresse ou à ce numéro, et la personne peut-elle vous demander d'arrêter.
• La Charte de la langue française, modifiée par la Loi 96, demande: dans quelle langue s'adresse-t-on au public au Québec.

Un envoi peut être irréprochable sur l'une et fautif sur les deux autres. C'est pour ça qu'on les traite séparément, dans l'ordre, plutôt que de chercher une seule case à cocher.

Le consentement: exprès, tacite, et ce qui ne se devine pas

Un consentement exprès, c'est une personne qui a dit oui, clairement, pour recevoir vos messages. Ce qui compte ensuite, c'est la trace: quand, par quel moyen, et pour quoi au juste.

Un consentement tacite découle plutôt d'une relation existante — un achat, une demande d'information — et il est limité dans le temps comme dans sa portée. Les conditions précises sont dans la loi, elles ne s'improvisent pas, et un doute se tranche du côté prudent.

La règle pratique tient en une phrase: si vous ne pouvez pas dire d'où vient le consentement, l'envoi ne part pas. Une liste achetée, des adresses ramassées dans un groupe Facebook, des cartes d'affaires prises dans un bol à un kiosque sans mention: rien de tout ça ne devient une liste d'envoi.

C'est pour la même raison qu'on importe vos contacts avec la provenance de chaque consentement, plutôt que de tout charger en bloc.

Vous identifier, et laisser partir

Deux exigences voyagent ensemble dans chaque message commercial: le lecteur doit savoir qui écrit, et pouvoir faire cesser les envois sans effort. Voici ce qui doit exister avant le premier départ.

• Votre nom d'entreprise, tel qu'il apparaît sur vos autres documents.
• Une adresse postale et un moyen de vous joindre qui fonctionne vraiment.
• Un mécanisme de désabonnement visible, dans chaque envoi commercial, courriel comme message texte.
• Un désabonnement qui prend effet promptement, et pour de bon: le contact sort de vos listes, pas seulement de la campagne en cours.
• Une trace du retrait, conservée au même titre que la trace du consentement.
• Un registre de vos consentements que vous êtes capable de sortir si on vous le demande.

Le désabonnement est le point qui casse le plus souvent, parce qu'il se vérifie rarement. Testez-le vous-même: désabonnez une de vos adresses, lancez la campagne suivante, et regardez si elle revient.

La politique, le responsable, le registre

La Loi 25 attend d'une entreprise qu'elle publie une politique de confidentialité compréhensible, qu'elle désigne une personne responsable de la protection des renseignements personnels, qu'elle tienne un registre des incidents de confidentialité et qu'elle sache traiter une demande d'accès, de rectification ou de retrait.

Du côté du desk, on met en place ce qui relève de l'outil: la politique publiée, le responsable identifié, la gestion des consentements et des retraits. Notre politique de confidentialité et nos conditions d'utilisation décrivent, elles, ce que nous faisons de vos données à vous.

Le reste vous appartient: vos pratiques, vos documents, ce que vous demandez à vos clients et ce que vous en gardez. On vous montre quoi surveiller. On ne remplace ni votre jugement ni un avis juridique.

Le français, par défaut

Au Québec, ce qui s'adresse au public se fait en français: vos pages, vos formulaires, vos courriels commerciaux, vos contrats d'adhésion. D'autres langues restent possibles dans les cas prévus par la loi, notamment quand la personne l'a elle-même demandé.

En pratique, ça se règle à la configuration. Une version française existe partout, et les versions supplémentaires se montent ensuite si votre clientèle en a besoin. Vos obligations exactes dépendent de votre situation, et cette vérification-là vous revient.

Le numéro, avant le premier texto

Ce n'est pas une loi, mais ça bloque autant. Les opérateurs nord-américains exigent que les numéros d'entreprise soient enregistrés avant tout envoi automatisé de messages texte, rappels compris, avec le nom de l'entreprise, l'usage prévu et un exemple de message.

On s'occupe de la démarche pendant la configuration. Le délai d'approbation, lui, ne dépend ni de vous ni de nous: c'est une des étapes qui peuvent allonger la mise en ligne, et on vous prévient dès qu'elle risque de le faire.

Ce qui n'a pas sa place dans le desk

Une dernière règle, celle qui coûte le plus cher à défaire après coup: les renseignements de santé ne vont pas dans le desk. Blessures, conditions, médication, notes de suivi clinique — tout ça reste dans votre outil d'entraînement.

Le desk sert au business: leads, rendez-vous, paiements, suivis. Moins vous y déposez de renseignements sensibles, moins vous avez d'obligations à porter le jour où quelque chose tourne mal.